рубрики

Книга жалоб и предложений: требования к оформлению

01 Августа 2018 в 10:06
Книга жалоб и предложений — это, в большинстве случаев, единственный оперативный способ документально зафиксировать какие-либо претензии в отношении работы предприятия торговли, общепита или сферы услуг. Именно поэтому потребитель и продавец должны знать, как правильно оформить и хранить этот документ, а также в какой срок необходимо принять меры по устранению причин недовольства клиентов.
Оглавление
Если вы обнаружили в тексте ошибку, сообщите нам об этом, выделив ее и нажав Ctrl+Enter

В случаях, когда потребитель имеет претензии к качеству оказанных услуг, он может оставить соответствующую запись в книге жалоб и предложений. На основании этой записи руководитель предприятия, оказывающего услуги, должен провести проверку и устранить нарушения.

Требования к оформлению и хранению

Правила оформления и требования к книге жалоб предложений регламентируются Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 № 346. Поскольку этот нормативный акт не противоречит современному законодательству, его можно применять на практике. Согласно Приказу, все предприятия торговли и общественного питания обязаны вести книгу жалоб, а находиться она должна в торговом зале в специально оборудованном видном месте.

Правила оформления документа утверждены законодательно, однако допускается вносить в него дополнительные сведения. Обычно в уголок потребителя помещают типографский вариант — книгу в твердом переплете с разлинованными и оформленными страницами. Первая страница должна содержать следующие сведения:

  • наименование организации;
  • сведения о приказе руководителя, утверждающем этот документ;
  • номер тома;
  • дата начала и окончания ведения;
  • лицо, ответственное за ведение;
  • лицо, ответственное за контроль;
  • подпись и печать руководителя.

Все листы документа должны быть пронумерованы, также на них присутствуют специальные поля и строки для заполнения клиентами и сотрудниками предприятия.

скачать

Покупателю, желающему оставить запись, должны быть обеспечены все условия для этого: ручка, стол, стул. Претензия должна быть рассмотрена в двухдневный срок, а письменный ответ на нее должен быть направлен клиенту в течение 5 дней. Кроме того, руководство оставляет ответ непосредственно в книге жалоб. Закончившийся документ вместе с отчетами о принятых мерах и проведенных проверках должна храниться в течение одного года.

Штраф за отсутствие документа

Отказ предоставить книгу, ее отсутствие или ненадлежащее оформление — повод обратиться в Роспотребнадзор. За правонарушения такого рода статьей 14.15 КоАП РФ предусмотрен штраф:

  • от 300 до 1500 рублей — для продавца;
  • от 10 000 до 30 000 рублей — для магазина.

Претензия в Роспотребнадзор должна быть рассмотрена в течение 30 дней. После чего клиенту должен быть отправлен отчет о принятых мерах на указанный в обращении адрес.

Выскажите свое мнение о статье или задайте вопрос экспертам, чтобы получить ответ
Подпишитесь на новости Клуба кадровиков
Раз в неделю мы будем отправлять самые важные статьи вам на электронную почту.
Вы в любой момент сможете отказаться от наших писем, если потеряете к ним интерес.
Как проследить заказное письмо по номеру квитанции

Современные программные достижения позволяют удаленно контролировать перемещения почтовых отправлений. Поэтому в современном мире можно спокойно доверять ценные грузы и документы классической почтовой пересылке.

Кадровики советуют

07 Декабря 2018 в 12:18

Архивное делопроизводство и номенклатура

Архивное делопроизводство — это отдельный и достаточно большой раздел в документообороте любого предприятия. Принципы его ведения изложены в ряде нормативно-правовых документов. Ниже перечислим их и рассмотрим практические аспекты их применения.

Архивное хранение

23 Октября 2018 в 10:57

Оформление текстовых документов: требования ГОСТ 2.105-95

Общие требования к текстовым документам, декларируемые ГОСТ 2.105-95, — это свод правил, призванный стандартизировать форму заполнения бумаг. Разработанный 01.07.1996, межгосударственный стандарт отражает нормы, которым должны быть подчинены структура и состав текстов, сопровождающих изделия строительства, приборостроения и машиностроения.

Делопроизводство

03 Августа 2018 в 16:55

Как навести порядок при обмене документами между подразделениями

Как часто конфликты между различными подразделениями и отдельными работниками случаются из-за утерянных или несвоевременно переданных документов? Возможно ли их избежать, или следует принять как данность и перестать понапрасну тратить нервы и сажать голосовые связки?

Делопроизводство Разбираем на примерах

02 Июля 2018 в 14:24

Зачем нужен учет печатей

Иногда создается впечатление, что все делопроизводство с журналами учета — работа ради работы и перевода бумаги. Всегда ли это мнение верно?

Делопроизводство Разбираем на примерах

30 Марта 2018 в 15:02

Грамотно решаем профессиональные кадровые вопросы
На ваши вопросы отвечают опытные кадровики и юристы
Вы можете задать
вопрос бесплатно
Есть вопрос? Задайте его прямо сейчас.
Ответ гарантируем!

ОШИБКА В ТЕКСТЕ

Коротко опишите суть
ошибки (например: опечатка)
и нажмите "Отправить"

Сообщение отправлено. Спасибо!

ОТМЕНА