Как составить претензию на неоказанные услуги

В каких случаях подавать претензии

Правовые вопросы, связанные с возмездным оказанием услуг, регулируются различными нормативными актами. В частности:

• если заказчик — юридическое лицо или ИП, отношения между ним и его контрагентом регулируются Гражданским кодексом РФ;
• если заказчик — физическое лицо, его отношения с исполнителем регулируются законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» — ЗоЗПП.

Отдельные виды деятельности регулируются специальными законами, например, изданы отдельные нормативные акты, регулирующие перевозку грузов или туристическую сферу.

Так или иначе, при любом виде услуг и любом субъектном составе нередко возникают ситуации, когда исполнитель не выполняет обязательства или делает это некачественно. В таком случае заказчиком направляется претензия-требование на некачественное оказание услуг или на их оказание.

Далее рассмотрим подробнее ситуации, когда потребителем является физическое лицо и отношения сторон регулируются ЗоЗПП.

Куда, в какие сроки и с какими документами ее подают

Претензию потребитель направляет исполнителю.

Если нарушение со стороны исполнителя заключается в том, что он нарушил оговоренный срок исполнения, подавать обращение следует сразу, как только установленный срок нарушен. Это касается как конечного срока, так и промежуточных. Конкретный срок указан в договоре сторон: там либо указана дата, к которой следует закончить, либо количество дней, в течение которых исполнитель обязан все сделать.

Период, в течение которого подается претензия на оказание услуги ненадлежащего качества, урегулирован статьей 29 ЗоЗПП и зависит от ситуации и типа недостатков, которые заказчик обнаружил в действиях контрагента.

По общему правилу, заявить претензии по качеству заказчик обязан в ходе работы исполнителя или при приемке от него результатов исполнения.

Если при приемке обнаружить недостатки оказалось невозможным, заявить претензию по качеству потребитель вправе:

• в течение гарантийного срока, если он установлен;
• в течение двух лет, если гарантийного срока нет;
• в течение пяти лет, если гарантийного срока нет, а речь идет о недостатке недвижимого имущества;
• если установлен гарантийный срок, он меньше двух или пяти лет, заказчик вправе подать обращение за пределами гарантии, но в пределах двух или пяти лет, если докажет, что недостатки, о которых он заявляет, возникли до момента приемки результатов;
• если выявлен существенный недостаток, обращение потребитель вправе заявить в течение всего срока службы или в течение десяти лет, если срок службы не установлен.

В любом случае, обращение следует сопроводить копией договора, чеков, квитанций об оплате, копией технического задания и, при наличии, заключений экспертов, из которых следует, что результат, полученный заказчиком, не соответствует требуемому. Конкретный перечень документов, как и текст претензии на некачественное оказание услуг или нарушение сроков исполнения, зависит от сути и причин недовольства заказчика и его конкретных требований.

Форма и содержание письма

Нормативно требования к документу не установлены — заказчик излагает замечания и требования письменно в свободной форме. При этом в тексте следует указать:

• наименование или Ф.И.О. обеих сторон;
• реквизиты договора, на основании которого сотрудничают стороны;
• предмет договора и причины недовольства потребителя — что конкретно исполнитель не сделал, сделал невовремя или некачественно. Например, претензия на некачественное оказание услуг клининга содержит указание на предмет договора — клининг — и в чем состоит замечание потребителя;
• ссылки на нормы закона, которыми руководствуется заказчик;
• конкретные требования потребителя;
• последствия неисполнения перечисленных требований;
• дата составления;
• подпись заявителя.

Вот так выглядит образец претензии на некачественное оказание услуг (в примере услуга не оказана вовсе):

Незаполненный образец претензии за некачественное выполнение услуг по договору:

Направить письмо следует способом, который позволяет после подтвердить факт отправки и факт получения адресатом письма, подойдут, например:

• вручение лично исполнителю под подпись на втором экземпляре;
• отправка Почтой России с уведомлением о вручении.

Сроки ответа

По общему правилу, у потребителя есть 10 дней на удовлетворение предъявленных требований. Это правило не касается случаев, когда выставлена претензия на некачественное оказание услуг физическим лицом и им выдвинуто требование об устранение недостатков. Устранить недостатки исполнитель обязан в разумный срок, который назначается потребителем.

Порядок действий, если ответа не последовало

Если исполнитель игнорирует обращение, следует обратиться за судебной защитой. В случае победы заказчика исполнитель заплатит не только суммы, связанные с ненадлежащим исполнением договора, например неустойку, но и компенсирует все судебные затраты, например расходы на представителя.