Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

Требования к менеджеру по работе с клиентами

Менеджер — это руководитель, управленец. Должностных позиций, названия которых начинаются с этого слова, много. Конкретные обязанности по должности и объем полномочий зависят от организации, ее размеров и задач. Управленец клиентского сервиса может быть простым администратором в торговом зале, продавцом или сотрудником клиентского сервиса и выполнять обязанности менеджера по услугам, отвечать за работу целого отдела. Цель создания управленческой позиции на любом уровне в организации:

• оптимальное использование ресурсов;
• управление людьми;
• реализация проектов.

Независимо от профиля компании и уровня линейного управляющего, есть общие должностные функции. Основными из них в теории и практике считают четыре, образующие управленческий цикл.

Есть ряд вспомогательных должностных функций:

• командообразование;
• обучение и ротация персонала;
• ресурсное обеспечение сотрудников;
• поддержка персонала;
• улучшение качества процессов;
• координация обязанностей отдела по работе с клиентами со смежными подразделениями.

Профессионального стандарта, описывающего должность, не существует. Утвержденных законодательно требований к образованию и к опыту — тоже. Многофункциональность сотрудника определяет перечень необходимых качеств:

• достаточный уровень образования (иногда профессиональное);
• профессиональная (отраслевая) компетентность;
• постоянное повышение квалификации;
• самомотивация и самообразование;
• эмоциональный интеллект;
• коммуникабельность;
• умение быть эффективным в команде;
• владение навыками планирования;
• стрессоустойчивость.

Должностные обязанности

Принято разделять менеджеров на 3 типа, в зависимости от уровня их управления:

• низшего звена;
• среднего звона;
• высшего звена (топ-менеджмент).

На любом из трех уровней ответственности основные задачи и обязанности менеджера по работе с заказчиками (покупателями) следующие:

• поиск новых;
• документационное обеспечение всех стадий взаимодействия;
• контроль за предоставлением качественного сервиса;
• актуализация информационной базы;
• обеспечение долгосрочной лояльности потребителей.

Конкретные должностные функции перечисляются в должностных инструкциях, например, обязанности менеджера по работе с юридическими лицами выглядят следующим образом:

Среднее звено отвечает за функционирование отделов, руководят низшим звеном и занимаются координацией низовых структур организации. В функционал входит среднесрочное планирование, координация тактических и стратегических задач развития. Покажем это на примере старшего менеджера.

В банковской сфере, в зависимости от места, важно хорошо знать специфику продукта: функциональные обязанности менеджера по работе с клиентами банка в кредитном отделе для юрлиц будут отличаться от операций с вкладами граждан.

Права

Любой специалист в рамках своих полномочий наделяется правами для их эффективного исполнения. В ДИ они перечисляются в отдельном разделе.

За что отвечает сотрудник

Ответственность специалиста по работе с клиентами наступает в соответствии с действующим законодательством.

Чем шире функционал специалиста, тем специфичнее ответственность. Например, исполняемые должностные обязанности менеджера по работе с банками в госкорпорации приводят к ограничениям, снижающим коррупционные риски, злоупотребления служебным положением или конфликту интересов.