Обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами

Что это за специалист — менеджер по работе с клиентами

Ключевых клиентов ни одна организация не доверит неопытным менеджерам. Чтобы «продавать» им долго и прибыльно, важно не только найти нужные кадры, но и определить круг обязанностей менеджера по работе с ключевыми клиентами, сформулировать требования к квалификации и стандарт обслуживания таких партнеров. На практике нет единого подхода, какого потребителя (заказчика) товаров, работ или услуг организации считать ключевым клиентом. Многое зависит от специфики организации, ее текущих и стратегических задач. Некоторые параметры важных клиентов формулируются следующим образом: такие партнеры:

• имеют перспективы и влияние на своем отраслевом рынке;
• занимают значительную долю на локальном или глобальном отраслевом рынке;
• способны влиять на имидж компании, с которой сотрудничают;
• занимают высокую долю в совокупной выручке и прибыли партнера;
• взаимодействуют долго и на доверительной основе;
• обеспечивают рост и расширение номенклатуры продаж;
• перспективны для новых рынков и способов заработка;
• требовательны;
• способны влиять на качественные показатели взаимодействующих с ними организаций.

Специалисты по работе с клиентами, которым доверяют сопровождение ключевых, в профессиональной среде называют КАМ. Эти специалисты:

• владеют технологиями Key Account Management;
• управляют взаимоотношениями с такими партнерами;
• оптимизируют ресурсы, выделенные на работу с партнерами;
• увеличивают число значимых партнеров, чтобы снижать риск зависимости от них.

Такое название должности встречается в профессиональной сфере занятости «продажников» крупных фирм, в том числе ретейлеров продуктовых и продовольственных товаров, IT-компаний, СМИ и пр.

Требования к менеджеру по ключевым клиентам

Требования к КАМ работодатель формирует самостоятельно. Никаких нормативных документов не существует. Квалификационные справочники и сборник профстандартов не содержат должности с подобным названием.

В качестве примера — утвержденный в 2020 году профессиональный стандарт 06.029 «Менеджер по продажам информационно-коммуникационных систем».

Пункт 3.2 раздела III стандарта содержит актуальное описание должности «менеджер по работе с клиентами» с использованием квалификационного подхода.

Менеджер, работающий с партнерами, выполняет задачи по продажам, но более глубокие:

• развитие ключевого делового партнерства через различные виды и способы продаж;
• управление отношениями между клиентом, отделом продаж и сервисом (клиентской поддержкой);
• развитие бизнес-партнерства, продление контрактов на основе удовлетворенности;
• поиск перспективных потребителей, имеющих высокие шансы на большую долю и лидерство в своем сегменте.

Кроме глубокого понимания отраслевой специфики, а это предполагает наличие практического опыта, для должности менеджера по работе с ключевыми клиентами (КАМ) важны так называемые hard skills и soft skills:

• навык деловых коммуникаций;
• знание продукта и его свойств;
• понимание сути рыночных и отраслевых отношений;
• информированность о рыночных игроках;
• навык презентации и продвижения;
• умение «сопровождать» партнера, вести переговоры, готовить и заключать сделки, собирать и передавать информацию;
• самостоятельная оценка стадии сотрудничества и выполнения условий договора;
• ведение отчетности, контроль выполнения планов, навык подготовки актуальных коммерческих предложений и т. п.

Обязанности менеджера

Рекомендации, которые помогут сформулировать обязанности менеджера по работе с ключевыми партнерами и описать их в должностной инструкции, следующие:

• за основу следует взять должностную инструкцию специалиста по работе с партнерами или по продажам;
• при описывании функций и трудовых действий следует помнить: жесткие формулировки способны ограничить самостоятельность и креативность специалиста, которому она необходима;
• не следует вносить в должностную инструкцию тактические задачи, их следует отразить в положении о премировании на плановый год;
• в текст ДИ в качестве обязанностей менеджера по работе с сетевыми клиентами, другими важными партнерами вносите функционал стратегический, актуальный на длительный срок.

В качестве примера — фрагмент должностной инструкции, описывающий функции и обязанности обсуждаемого специалиста, подготовленный с помощью профстандарта 06.029.

Обязанности специалиста перечислены в подразделах 3.2.1-3.2.4 — в строке «трудовые действия». Ниже — знания и умения, необходимые для их выполнения.

Содержание функции 2.5 части 2 и подпункта 3.5 части 3 должностной инструкции работодатель формулирует самостоятельно, основываясь на стратегических и тактических задачах в работе с ключевыми клиентами. В качестве подсказки при формулировании обязанностей разумно ориентироваться на виды ключевых показателей эффективности менеджера (KPI), а затем отразить порядок расчета контрольных показателей выполнения в положении о премировании.

«Растущие» организации (малые и средние предприятия) используют для описания обязанностей своих менеджеров менее сложный вариант. Он представлен ниже.

Права и ответственность менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с ключевыми клиентами наделяется правами и ответственностью в соответствии с действующим законодательством.