рубрики

Стандарты обслуживания клиентов

12 Декабря 2017 в 16:34
Современная сфера услуг характеризуется ожесточенной борьбой за клиента. Залогом победы в ней является максимальное улучшение качества сервиса. Для достижения этой цели все сотрудники, взаимодействующие с клиентами, должны соблюдать стандарты обслуживания клиентов. Разберем, что представляет собой данный документ.
Оглавление
Если вы обнаружили в тексте ошибку, сообщите нам об этом, выделив ее и нажав Ctrl+Enter

Что такое стандарт обслуживания и для чего он нужен

Стандарт обслуживания (СО) представляет собой свод требований и норм, которые должен соблюдать сотрудник в ходе личного или дистанционного взаимодействия с клиентами. Несмотря на то, что наличие СО, как и его содержание, не регламентировано законодательством, данный документ является важной частью корпоративной культуры и инструментом формирования лояльности клиентов. СО различаются по объему и структуре в зависимости от специфики деятельности компании. Однако в большинстве случаев предписания затрагивают:

  • внешний вид сотрудников;
  • алгоритм общения с клиентом (от приветствия до завершения продажи);
  • запрещенные действия сотрудников;
  • правила оформления документов.

Наличие СО как алгоритма действий не только способствует удовлетворенности клиентов, но и приносит пользу внутри компании, т. к. упрощает процесс контроля, обучения и наставничества.

Чем предусмотрен и кем утверждается

Как любой внутренний документ, СО утверждается главой предприятия. Что касается порядка разработки норм, то на законодательном уровне они не регулируются. Однако существует документ, который служит не только ориентиром для составления СО, но и базой для реализации системы менеджмента качества в целом. Таким документом является единый международный стандарт ISO 9001 (русскоязычный аналог — ГОСТ ИСО 9001), призванный обеспечить соответствие продукта (услуги) требованиям качества на всех стадиях от проектирования до обслуживания. Критерии качества, описанные в данном документе, применимы к компаниям любого типа и размера. Обеспечив максимальное соответствие менеджмента ISO 9001, предприятие может (но не обязано) пройти соответствующую сертификацию.

СО на примере

Как говорилось выше, СО вводится и применяется на усмотрение руководителя. Однако есть категория предприятий, коммерческий успех которых невозможен без работы с клиентами. К ним относятся, прежде всего, рестораны и отели. Классический стандарт обслуживания в ресторане для официантов предусматривает соблюдение последовательности шагов: приветствие, сбор информации, предложение, подача блюд и напитков, обратная связь, расчет, прощание. Каждый из перечисленных этапов регламентирован по времени, речевому наполнению и профессиональным жестам.

Стандарты обслуживания в гостинице более обширны и распространяются на скорость обслуживания, точность исполнения заказа, предвосхищение желаний гостя, вежливость, внимательность, внешний вид, конфиденциальность, знания, зоны ответственности и численность персонала.

Стандарт по уборке апарт-отеля

Скачать

Выскажите свое мнение о статье или задайте вопрос экспертам, чтобы получить ответ
Подпишитесь на новости Клуба кадровиков
Раз в неделю мы будем отправлять самые важные статьи вам на электронную почту.
Вы в любой момент сможете отказаться от наших писем, если потеряете к ним интерес.
Что такое KPI в управлении персоналом

Выполнение KPI (ключевых показателей эффективности) — главный критерий оценки результатов работы сотрудника на предприятиях, использующих «западные» системы мотивации работников и расчета переменной части заработной платы. В чем суть «кипиай» и как грамотно их использовать в управлении персоналом?

Управление персоналом

20 Марта 2019 в 11:34

Как организовать адаптацию персонала

Профессиональная адаптация персонала — это взаимное привыкание работника и организации. Оно основывается на постепенном приспособлении к новым условиям труда — профессиональным, социальным и организационно-экономическим.

Управление персоналом

11 Февраля 2019 в 13:31

Как рассчитать коэффициент текучести кадров

Коэффициент текучести кадров — это показатель, который характеризует эффективность кадровой политики компании. Работник и работодатель — две стороны трудовых отношений, и зачастую эти отношения складываются неудачно. Результат — работник покидает организацию. Отчего это происходит? Как вовремя увидеть негативные тенденции? В этом специалистам, работающим с человеческим ресурсом компании, помогают определенные индикаторы.

23 Декабря 2018 в 14:27

Работников ожидает независимая оценка квалификации

Независимая оценка квалификации работника — это специальная процедура, по итогам прохождения которой человек получает официальный документ о соответствии (или несоответствии) его квалификации требованиям профессиональных стандартов. Оценка проходит исключительно в специальных центрах по направлению работодателя или желанию работника. Основополагающий документ в данной области — это Федеральный закон от 03.07.2016 № 238-ФЗ. Поговорим о его содержании подробнее.

Профстандарты Законодательство Актуально Оценка персонала

07 Декабря 2018 в 14:43

Пять с половиной условий удачного корпоратива

Наступил декабрь, на носу Новый год, а это значит, что кадровому специалисту пора… нет, не елку ставить (еще рано). Пора закупать подарки и готовиться к корпоративу. Как известно, начальство его специально организовывает, чтобы посмотреть, кто что выкинет, поэтому к проведению этого мероприятия нужно подойти тщательно, чтобы шефу все понравилось. Ну и чтобы работы случайно не лишиться.

01 Декабря 2018 в 10:06

Грамотно решаем профессиональные кадровые вопросы
На ваши вопросы отвечают опытные кадровики и юристы
Вы можете задать
вопрос бесплатно
Есть вопрос? Задайте его прямо сейчас.
Ответ гарантируем!

ОШИБКА В ТЕКСТЕ

Коротко опишите суть
ошибки (например: опечатка)
и нажмите "Отправить"

Сообщение отправлено. Спасибо!

ОТМЕНА