рубрики

Стандарты обслуживания клиентов

Современная сфера услуг характеризуется ожесточенной борьбой за клиента. Залогом победы в ней является максимальное улучшение качества сервиса. Для достижения этой цели все сотрудники, взаимодействующие с клиентами, должны соблюдать стандарты обслуживания клиентов. Разберем, что представляет собой данный документ.
Оглавление
Если вы обнаружили в тексте ошибку, сообщите нам об этом, выделив ее и нажав Ctrl+Enter

Что такое стандарт обслуживания и для чего он нужен

Стандарт обслуживания (СО) представляет собой свод требований и норм, которые должен соблюдать сотрудник в ходе личного или дистанционного взаимодействия с клиентами. Несмотря на то, что наличие СО, как и его содержание, не регламентировано законодательством, данный документ является важной частью корпоративной культуры и инструментом формирования лояльности клиентов. СО различаются по объему и структуре в зависимости от специфики деятельности компании. Однако в большинстве случаев предписания затрагивают:

  • внешний вид сотрудников;
  • алгоритм общения с клиентом (от приветствия до завершения продажи);
  • запрещенные действия сотрудников;
  • правила оформления документов.

Наличие СО как алгоритма действий не только способствует удовлетворенности клиентов, но и приносит пользу внутри компании, т. к. упрощает процесс контроля, обучения и наставничества.

Чем предусмотрен и кем утверждается

Как любой внутренний документ, СО утверждается главой предприятия. Что касается порядка разработки норм, то на законодательном уровне они не регулируются. Однако существует документ, который служит не только ориентиром для составления СО, но и базой для реализации системы менеджмента качества в целом. Таким документом является единый международный стандарт ISO 9001 (русскоязычный аналог — ГОСТ ИСО 9001), призванный обеспечить соответствие продукта (услуги) требованиям качества на всех стадиях от проектирования до обслуживания. Критерии качества, описанные в данном документе, применимы к компаниям любого типа и размера. Обеспечив максимальное соответствие менеджмента ISO 9001, предприятие может (но не обязано) пройти соответствующую сертификацию.

СО на примере

Как говорилось выше, СО вводится и применяется на усмотрение руководителя. Однако есть категория предприятий, коммерческий успех которых невозможен без работы с клиентами. К ним относятся, прежде всего, рестораны и отели. Классический стандарт обслуживания в ресторане для официантов предусматривает соблюдение последовательности шагов: приветствие, сбор информации, предложение, подача блюд и напитков, обратная связь, расчет, прощание. Каждый из перечисленных этапов регламентирован по времени, речевому наполнению и профессиональным жестам.

Стандарты обслуживания в гостинице более обширны и распространяются на скорость обслуживания, точность исполнения заказа, предвосхищение желаний гостя, вежливость, внимательность, внешний вид, конфиденциальность, знания, зоны ответственности и численность персонала.

Стандарт по уборке апарт-отеля

Скачать

Выскажите свое мнение о статье или задайте вопрос экспертам, чтобы получить ответ
Подпишитесь на новости Клуба кадровиков
Раз в неделю мы будем отправлять самые важные статьи вам на электронную почту.
Вы в любой момент сможете отказаться от наших писем, если потеряете к ним интерес.
Как рассчитать нагрузку на отдел кадров

Норма численности на одного кадровика — параметр, который позволяет определить допустимый и целесообразный уровень нагрузки на персонал отдела кадров. Оценить количество и сложность задач, выполняемых этими специалистами, не всегда просто, потому что имеющиеся регламенты явно устарели.

Управление персоналом Рабочее время

10 Октября 2019 в 15:39

Норма численности работников на предприятии

Норма численности – это количество работников необходимой и подходящей квалификации, которое позволяет наиболее эффективно выполнять поставленные производственные задачи. Понятие нормирования широко использовалось в Советском союзе: при плановой модели производства и стабильных показателях производительности инструмент был вполне рабочим. Существовали отраслевые нормы, которые и использовали кадровики на предприятиях. Часть этих формул и показателей допустимо использовать и сейчас.

Управление персоналом

01 Октября 2019 в 15:37

Как решать конфликты на работе

Конфликт на работе — это столкновение производственных интересов отдельных работников или коллективов на предмет выполнения своих должностных обязанностей в рамках одной организации. Компромисс в данном случае может быть хорошим промежуточным вариантом, но он не всегда является окончательным решением.

Управление персоналом

19 Сентября 2019 в 12:42

Карьерное консультирование: кому и зачем оно надо

Карьерное консультирование — это рекомендации опытного HR-специалиста по вопросам рабочего продвижения и профессионального развития клиента. В процессе диалога вырабатывается стратегия и последовательность действий и событий, способных вывести человека из карьерных кризисов и достичь позитивных изменений в трудовой деятельности.

Оценка персонала Управление персоналом

09 Сентября 2019 в 16:58

Что такое нематериальная мотивация

Нематериальная мотивация — это инструмент управленческой работы, стимулирующий высокую производительность труда персонала без учета денежного вознаграждения за труд. Ее цель — способствовать достижению желаемых экономических показателей без существенных финансовых затрат.

Управление персоналом

09 Сентября 2019 в 16:42

Грамотно решаем профессиональные кадровые вопросы
На ваши вопросы отвечают опытные кадровики и юристы
Вы можете задать
вопрос бесплатно
Есть вопрос? Задайте его прямо сейчас.
Ответ гарантируем!

ОШИБКА В ТЕКСТЕ

Коротко опишите суть
ошибки (например: опечатка)
и нажмите "Отправить"

Сообщение отправлено. Спасибо!

ОТМЕНА