Club
В какие сроки нужно отвечать на претензию
Что такое претензия и для чего она нужна
Работа с претензиями, их регистрация и формирование ответа, а также организация выплат в случае требования о возврате уплаченной суммы ложатся на плечи бухгалтеров или специалистов по работе с клиентами. Однако в небольших компаниях, где один человек выполняет функции и бухгалтера, и делопроизводителя, и кадровика, возможны нарушения сроков ответа на требования и их удовлетворения. В этом случае лучше всего обратиться за помощью к сторонним специалистам, которые помогут разобраться с жалобами клиентов в строго установленные законом сроки и избежать штрафов за несоблюдение прописанных норм и правил.
Для начала следует определиться с тем, что же такое претензия и как она должна быть правильно оформлена. Под претензией закон «О защите прав потребителей» понимает жалобу или законное требование клиента о добровольном урегулировании спорной ситуации из-за обнаруженных дефектов товара (услуги), приобретенного у продавца (компании, фирмы, организации и т. д.).
При этом жалобу можно расценивать как недовольство клиента. Решить такой вопрос на месте в минимальный срок может представитель фирмы, выслушав, устранив причину и извинившись. Претензия же предполагает замену товара ненадлежащего качества на другой или возврат всей уплаченной суммы.
Кроме того, претензии могут быть высказаны как в устной, так и в письменной форме. Представитель компании не может игнорировать ни те, ни другие, равно как и забывать про обязательную экспертизу покупки в случае, если суть жалобы — требование.
Законодательная база
Законодательно срок рассмотрения и удовлетворения претензии установлен следующими правовыми актами:
- Гражданский кодекс (ст. 452, 821, 837);
- закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1;
- Кодекс внутреннего водного транспорта (ст. 163);
- закон «Об ОСАГО» от 25.04.2002 № 40-ФЗ (в части рассмотрения страховыми организациями).
Это основные законопроекты, регулирующие порядок рассмотрения требований заявителей и ответа на них.
В какой срок надо отвечать на претензию
Если недовольство высказано в устной форме и имеет целью информировать о недостатках обслуживания или других организационных моментах, то компании достаточно оперативно и в разумный срок отреагировать на замечание и устранить причину раздора. При этом следует уведомить недовольного клиента о том, что его слова были услышаны, а меры — приняты. Так компания сможет сохранить репутацию даже в том случае, если у потребителя была реальная причина возмутиться.
Письменные жалобы направляются в организации любых форм собственности и сфер деятельности. Регулируется порядок и сроки их рассмотрения Гражданским кодексом РФ. Но у каждой сферы деятельности они различаются.
Общий срок рассмотрения претензий практически во всех отраслях розничной торговли не может превышать 30 календарных дней с момента получения жалобы.
В «Законе о защите прав потребителей» срок ответа на требование о замене товара не оговаривается. Поэтому стоит руководствоваться 30 днями — срок, максимально допустимый Гражданским кодексом.
Какие еще сроки актуальны:
- 7 дней дается на замену товара. Срок может быть увеличен, если в магазине отсутствует аналогичная модель;
- 20 дней — это срок, если требуется дополнительная экспертиза;
- 30 дней — если товара нет в магазине и нужно выписать его со склада;
- 10 рабочих дней — на возврат денег, согласно ст. 22 Закона о защите прав потребителей;
- 45 дней — срок на проведение ремонта. При этом если товар длительного пользования, то на время ремонта нужно предоставить клиенту аналогичную замену.
Актуальным стало обращение граждан с претензиями в управляющие компании. В этом случае сроки рассмотрения рекламаций определяются договором между компанией и жильцом. Как правило, они варьируются от 1 до 30 дней.
Обеим сторонам выгодно самостоятельно решить возникший конфликт, направив и приняв ответ на претензию, сроки по закону при этом соблюсти также необходимо, так как следующей ступенью может быть обращение в суд.
Образец отрицательного ответа на претензию
Образец положительного ответа на претензию
Электронный документооборот в кадровом делопроизводстве — это обмен юридически важными бумагами, оформленными в онлайн-формате с помощью цифровой подписи. Считается, что такой способ сокращает издержки работодателей и упрощает процедуру кадрового учета. Но для перехода на е-документооборот есть преграды, и главная из них — отсутствие нормативной базы, закрепляющей понятия и правила организации деятельности компаний в электронном виде в кадровой сфере. Чтобы написать правовые основы, в прошлом году проводили эксперимент, который позволил определить, какие сложности могут возникнуть у работодателей при переходе на новые правила работы, и во сколько обойдется само реформирование. Сейчас чиновники хотят повторить пилотный проект, но цель его уже иная.
22 Мая 2019 в 18:18
«Хорошее дело должно быть толщиной с кирпич», любили повторять старые следователи. Этому же принципу следовали в свое время кадровики: старшее поколение помнит многостраничные анкеты с вопросами наподобие «Был ли дедушка на оккупированной территории?». Сейчас излишнее любопытство может обойтись работодателю очень дорого.
06 Мая 2019 в 14:35
В кадровой работе необходимо делать огромное количество самых разнообразных документов, необходимость которых иногда вызывает сомнение и порождает желание оптимизировать работу. Например, объединить в одном документе согласие на привлечение к работе в праздничный день и приказ об этом привлечении. Всегда ли такая оптимизация полезна?
02 Мая 2019 в 14:48
Части ежегодного отпуска и отпуска за работу во вредных условиях труда, превышающие 28 и 7 дней соответственно, можно заменить денежной компенсацией. Но оформив по всем правилам выплату компенсации, кадровики часто забывают отразить ее в личной карточке работника, из-за чего могут возникнуть серьезные проблемы.
24 Апреля 2019 в 10:06
Штатное расписание — это один из основополагающих документов организации. С его помощью регулируются вопросы оплаты труда, распределение должностей, подчиненность цехов, отделов, участков, сокращение штата. За всеми этими бизнес-процессами, за каждой строчкой штатного расписания стоит реальный человек.
09 Апреля 2019 в 11:56
22 Мая 2019
