рубрики

В какие сроки нужно отвечать на претензию

24 Октября 2018 в 17:47
Срок ответа на претензию — это количество дней, данное для исправления нарушения после выставления претензий в письменном виде. Рассмотрим, что такое претензия и какие сроки для ответа на нее предусмотрены законодательством.
Оглавление
Если вы обнаружили в тексте ошибку, сообщите нам об этом, выделив ее и нажав Ctrl+Enter

Что такое претензия и для чего она нужна

Работа с претензиями, их регистрация и формирование ответа, а также организация выплат в случае требования о возврате уплаченной суммы ложатся на плечи бухгалтеров или специалистов по работе с клиентами. Однако в небольших компаниях, где один человек выполняет функции и бухгалтера, и делопроизводителя, и кадровика, возможны нарушения сроков ответа на требования и их удовлетворения. В этом случае лучше всего обратиться за помощью к сторонним специалистам, которые помогут разобраться с жалобами клиентов в строго установленные законом сроки и избежать штрафов за несоблюдение прописанных норм и правил.

Для начала следует определиться с тем, что же такое претензия и как она должна быть правильно оформлена. Под претензией закон «О защите прав потребителей» понимает жалобу или законное требование клиента о добровольном урегулировании спорной ситуации из-за обнаруженных дефектов товара (услуги), приобретенного у продавца (компании, фирмы, организации и т. д.).

При этом жалобу можно расценивать как недовольство клиента. Решить такой вопрос на месте в минимальный срок может представитель фирмы, выслушав, устранив причину и извинившись. Претензия же предполагает замену товара ненадлежащего качества на другой или возврат всей уплаченной суммы.

Кроме того, претензии могут быть высказаны как в устной, так и в письменной форме. Представитель компании не может игнорировать ни те, ни другие, равно как и забывать про обязательную экспертизу покупки в случае, если суть жалобы — требование.

Законодательная база

Законодательно срок рассмотрения и удовлетворения претензии установлен следующими правовыми актами:

  • Гражданский кодекс (ст. 452, 821, 837);
  • закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1;
  • Кодекс внутреннего водного транспорта (ст. 163);
  • закон «Об ОСАГО» от 25.04.2002 № 40-ФЗ (в части рассмотрения страховыми организациями).

Это основные законопроекты, регулирующие порядок рассмотрения требований заявителей и ответа на них.

В какой срок надо отвечать на претензию

Если недовольство высказано в устной форме и имеет целью информировать о недостатках обслуживания или других организационных моментах, то компании достаточно оперативно и в разумный срок отреагировать на замечание и устранить причину раздора. При этом следует уведомить недовольного клиента о том, что его слова были услышаны, а меры — приняты. Так компания сможет сохранить репутацию даже в том случае, если у потребителя была реальная причина возмутиться.

Письменные жалобы направляются в организации любых форм собственности и сфер деятельности. Регулируется порядок и сроки их рассмотрения Гражданским кодексом РФ. Но у каждой сферы деятельности они различаются.

ВАЖНО!
Некоторые сферы деятельности настолько специфичны, что сроки и порядок рассмотрения и удовлетворения жалоб могут прописываться отдельными внутренними документами. При этом время реакции на требования клиентов не должно быть больше того, что указано в ГК. Так, например, для страховых компаний срок ответа на претензию застрахованных лиц составляет всего 5 календарных дней с момента получения документа.

Общий срок рассмотрения претензий практически во всех отраслях розничной торговли не может превышать 30 календарных дней с момента получения жалобы.

В «Законе о защите прав потребителей» срок ответа на требование о замене товара не оговаривается. Поэтому стоит руководствоваться 30 днями — срок, максимально допустимый Гражданским кодексом.

Какие еще сроки актуальны:

  • 7 дней дается на замену товара. Срок может быть увеличен, если в магазине отсутствует аналогичная модель;
  • 20 дней — это срок, если требуется дополнительная экспертиза;
  • 30 дней — если товара нет в магазине и нужно выписать его со склада;
  • 10 рабочих дней — на возврат денег, согласно ст. 22 Закона о защите прав потребителей;
  • 45 дней — срок на проведение ремонта. При этом если товар длительного пользования, то на время ремонта нужно предоставить клиенту аналогичную замену.

Актуальным стало обращение граждан с претензиями в управляющие компании. В этом случае сроки рассмотрения рекламаций определяются договором между компанией и жильцом. Как правило, они варьируются от 1 до 30 дней.

Обеим сторонам выгодно самостоятельно решить возникший конфликт, направив и приняв ответ на претензию, сроки по закону при этом соблюсти также необходимо, так как следующей ступенью может быть обращение в суд.

Образец отрицательного ответа на претензию

Скачать

Образец положительного ответа на претензию

Скачать

Выскажите свое мнение о статье или задайте вопрос экспертам, чтобы получить ответ
Подпишитесь на новости Клуба кадровиков
Раз в неделю мы будем отправлять самые важные статьи вам на электронную почту.
Вы в любой момент сможете отказаться от наших писем, если потеряете к ним интерес.
Как подключиться к электронному документообороту с ПФР

Заявление о подключении к электронному документообороту с ПФР — это документ, необходимый для заключения соглашения об обмене электронными документами в системе электронного документооборота. Электронный документооборот (ЭДО) является прогрессивной и перспективной системой передачи данных. Возможность и порядок передачи информации в электронной форме решается совместно территориальным органом Пенсионного фонда и страхователем.

Документооборот

03 Марта 2019 в 09:13

Дополняющая СЗВ-М по истечении срока сдачи: будет ли штраф

СЗВ-М — это ежемесячная форма отчетности о работниках. Если выяснится, что страхователь подает неполные сведения или сдает их с опозданием, его могут оштрафовать. Но если ошибка выявлена самим работодателем и подана до окончания срока сдачи дополняющая форма СЗВ-М, будет ли штраф? Разберемся, какие поправки вступили в силу с 01.10.2018, и что говорят на этот счет ПФР и суды.

Актуально Отчетность

21 Февраля 2019 в 09:42

Что такое топливная карта и как ее использовать

Топливная карта — платежное средство, позволяющее безналично оплачивать топливо и иногда другие услуги АЗС. Сегодня они завоевывают все большую популярность, что неудивительно, ведь это простой и удобный способ автоматизировать расчеты. Что такое топливная карта, как пользоваться и в чем преимущества, читайте ниже. 

Документооборот

20 Февраля 2019 в 08:26

Как узнать ОКПО по ИНН

Одним из кодов, присваиваемых организации, является код ОКПО. Его необходимо указывать в первичных документах, в ряде отчетных форм. Рассмотрим в статье, зачем необходим данный идентификатор, кто его присваивает, где его можно узнать, как код ОКПО узнать по ИНН.

Бухгалтерия в кадрах Документооборот Кадровики советуют

19 Февраля 2019 в 17:33

Куда сдавать отчет о среднесписочной численности работников

Ежегодно предприниматели сдают сведения о среднесписочной численности работников. Куда сдавать такие данные и в какие сроки, расскажем в статье.

Отчетность

11 Февраля 2019 в 16:22

Грамотно решаем профессиональные кадровые вопросы
На ваши вопросы отвечают опытные кадровики и юристы
Вы можете задать
вопрос бесплатно
Есть вопрос? Задайте его прямо сейчас.
Ответ гарантируем!

ОШИБКА В ТЕКСТЕ

Коротко опишите суть
ошибки (например: опечатка)
и нажмите "Отправить"

Сообщение отправлено. Спасибо!

ОТМЕНА