Club
В какие сроки нужно отвечать на претензию
Что такое претензия и для чего она нужна
Работа с претензиями, их регистрация и формирование ответа, а также организация выплат в случае требования о возврате уплаченной суммы ложатся на плечи бухгалтеров или специалистов по работе с клиентами. Однако в небольших компаниях, где один человек выполняет функции и бухгалтера, и делопроизводителя, и кадровика, возможны нарушения сроков ответа на требования и их удовлетворения. В этом случае лучше всего обратиться за помощью к сторонним специалистам, которые помогут разобраться с жалобами клиентов в строго установленные законом сроки и избежать штрафов за несоблюдение прописанных норм и правил.
Для начала следует определиться с тем, что же такое претензия и как она должна быть правильно оформлена. Под претензией закон «О защите прав потребителей» понимает жалобу или законное требование клиента о добровольном урегулировании спорной ситуации из-за обнаруженных дефектов товара (услуги), приобретенного у продавца (компании, фирмы, организации и т. д.).
При этом жалобу можно расценивать как недовольство клиента. Решить такой вопрос на месте в минимальный срок может представитель фирмы, выслушав, устранив причину и извинившись. Претензия же предполагает замену товара ненадлежащего качества на другой или возврат всей уплаченной суммы.
Кроме того, претензии могут быть высказаны как в устной, так и в письменной форме. Представитель компании не может игнорировать ни те, ни другие, равно как и забывать про обязательную экспертизу покупки в случае, если суть жалобы — требование.
Законодательная база
Законодательно срок рассмотрения и удовлетворения претензии установлен следующими правовыми актами:
- Гражданский кодекс (ст. 452, 821, 837);
- закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1;
- Кодекс внутреннего водного транспорта (ст. 163);
- закон «Об ОСАГО» от 25.04.2002 № 40-ФЗ (в части рассмотрения страховыми организациями).
Это основные законопроекты, регулирующие порядок рассмотрения требований заявителей и ответа на них.
В какой срок надо отвечать на претензию
Если недовольство высказано в устной форме и имеет целью информировать о недостатках обслуживания или других организационных моментах, то компании достаточно оперативно и в разумный срок отреагировать на замечание и устранить причину раздора. При этом следует уведомить недовольного клиента о том, что его слова были услышаны, а меры — приняты. Так компания сможет сохранить репутацию даже в том случае, если у потребителя была реальная причина возмутиться.
Письменные жалобы направляются в организации любых форм собственности и сфер деятельности. Регулируется порядок и сроки их рассмотрения Гражданским кодексом РФ. Но у каждой сферы деятельности они различаются.
Общий срок рассмотрения претензий практически во всех отраслях розничной торговли не может превышать 30 календарных дней с момента получения жалобы.
В «Законе о защите прав потребителей» срок ответа на требование о замене товара не оговаривается. Поэтому стоит руководствоваться 30 днями — срок, максимально допустимый Гражданским кодексом.
Какие еще сроки актуальны:
- 7 дней дается на замену товара. Срок может быть увеличен, если в магазине отсутствует аналогичная модель;
- 20 дней — это срок, если требуется дополнительная экспертиза;
- 30 дней — если товара нет в магазине и нужно выписать его со склада;
- 10 рабочих дней — на возврат денег, согласно ст. 22 Закона о защите прав потребителей;
- 45 дней — срок на проведение ремонта. При этом если товар длительного пользования, то на время ремонта нужно предоставить клиенту аналогичную замену.
Актуальным стало обращение граждан с претензиями в управляющие компании. В этом случае сроки рассмотрения рекламаций определяются договором между компанией и жильцом. Как правило, они варьируются от 1 до 30 дней.
Обеим сторонам выгодно самостоятельно решить возникший конфликт, направив и приняв ответ на претензию, сроки по закону при этом соблюсти также необходимо, так как следующей ступенью может быть обращение в суд.
Образец отрицательного ответа на претензию
Образец положительного ответа на претензию
Документы при увольнении — комплект бумаг, выдаваемых сотруднику в последний рабочий день. Рассмотрим, какие документы можно и нужно получить при уходе.
29 Декабря 2018 в 11:50
Некоторые кадровые процедуры очень сложны и требуют больших временных затрат. Например, изменение работодателем условий трудового договора. Поэтому нередко руководители идут на… «упрощение процедуры», искренне веря в правомерность и безопасность своих действий.
30 Ноября 2018 в 12:01
Даже при одинаковом названии должности зачастую работники выполняют разную по объему и сложности работу. Впрочем, одинаковую работу тоже можно выполнять по-разному, и вполне разумно, если и оплачиваться она будет различно. Однако трудовые инспекторы считают, что за равный труд должна устанавливаться равная зарплата. Задача кадровика — сохранить справедливость, оставаясь в рамках трудового законодательства.
23 Ноября 2018 в 12:46
Закон позволяет как гражданам, так и организациям совершать юридически значимые действия через представителей, действующих на основании доверенности. Полномочия таких представителей могут быть прекращены в случаях, которые установлены законом. В этой статье мы расскажем, что это за случаи и какие последствия могут наступить в результате для сторон и третьих лиц.
21 Ноября 2018 в 10:07
Форма СЗВ-СТАЖ — обязательный для всех работодателей отчет, который включает сведения персонифицированного учета о застрахованных в пенсионной системе гражданах. Его сдают один раз в год — до 1 марта года, следующего за отчетным периодом. А также не дожидаясь указанного срока, если один из работников собрался оформлять пенсию. Хотя форма фактически действует чуть больше полутора лет, чиновники уже приняли поправки, которые изменят и бланк, и порядок его заполнения. В статье расскажем обо всех запланированных изменениях, а также поможем разобраться, какие ошибки может выдавать проверка СЗВ-СТАЖ онлайн на сайте ПФР, и что они означают.
02 Ноября 2018 в 12:08
16 Января 2019