рубрики

В какие сроки нужно отвечать на претензию

КонсультантПлюс

Срок ответа на претензию потребителя — не больше 30 дней. Точное количество дней зависит от отрасли, в которой работает компания, от статуса заявителя — физическое или юридическое лицо. В зависимости от статуса время ответа может регулироваться разными нормативными актами.

Оглавление
Если вы обнаружили в тексте ошибку, сообщите нам об этом, выделив ее и нажав Ctrl+Enter

Что такое претензия и для чего она нужна

Работа с недовольствами, их регистрация и формирование ответа, организация выплат в случае требования о возврате уплаченной суммы ложатся на плечи бухгалтеров или специалистов по работе с клиентами. Но в небольших компаниях, где один человек выполняет функции и бухгалтера, и делопроизводителя, и кадровика, возможны нарушения времени ответа на требования и их удовлетворение.

В этом случае допускается обратиться за помощью к сторонним специалистам, которые помогут разобраться с недовольством в установленные законом сроки ответа на претензию потребителя и избежать штрафов за несоблюдение прописанных норм и правил.

Под претензией закон «О защите прав потребителей» понимает жалобу или законное требование клиента о добровольном урегулировании спорной ситуации из-за обнаруженных дефектов товара (услуги), приобретенного у продавца (компании, фирмы, организации и т. д.).

При этом жалобу расценивают как недовольство клиента. Решить такой вопрос на месте в минимальное время в силах представитель фирмы, выслушав, устранив причину и извинившись. Претензия предполагает замену товара ненадлежащего качества на другой или возврат уплаченной суммы и иногда представляет собой обязательную досудебную претензию перед обращением в следующую инстанцию.

Недовольства высказываются как в устной, так и в письменной форме. Представитель компании не вправе игнорировать ни те, ни другие, равно как и забывать про обязательную экспертизу покупки в случае, если суть жалобы — требование.

Законодательная база

Законодательно период рассмотрения и удовлетворения требований установлен следующими правовыми актами:

Это основные законопроекты, регулирующие, в течении какого времени должны ответить на претензии заявителей российские компании.

В какой срок надо отвечать

Если недовольство высказано в устной форме и имеет целью информировать о недостатках обслуживания или других организационных моментах, то компании нужно ответить на претензию в срок, отреагировать на замечание и устранить причину раздора. Следует уведомить недовольного клиента о том, что его слова услышаны, а меры — приняты. Компания сможет сохранить репутацию даже в том случае, если у потребителя реальная причина возмутиться.

Письменные жалобы направляются в организации любых форм собственности и сфер деятельности. Регулируется порядок и время их рассмотрения Гражданским кодексом РФ. Но у каждой сферы деятельности они различаются.

ВАЖНО!
Некоторые сферы деятельности настолько специфичны, что время и порядок рассмотрения и удовлетворения жалоб прописываются отдельными внутренними документами. Время реакции на требования клиентов не больше того, что указано в ГК РФ. Так, например, для страховых компаний время ответа на претензию по закону составляет всего 5 календарных дней с момента получения документа.

Сроки по закону о правах потребителей

Общие сроки рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителя 2020 года в отраслях розничной торговли не превышают 30 календарных дней с момента получения жалобы.

В Законе о защите прав потребителей период ответа на требование о замене товара не оговаривается. Стоит руководствоваться 30 днями — срок, максимально допустимый Гражданским кодексом.

От конкретного требования зависит, какой срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей установлен:

  • 7 дней дается на замену товара. Период вправе увеличиваться, если в магазине отсутствует аналогичная модель;
  • 20 дней — если требуется дополнительная экспертиза;
  • 30 дней — если товара нет в магазине и придется выписать его со склада;
  • 10 рабочих дней — на возврат денег, по ст. 22 Закона о защите прав потребителей;
  • 45 дней — на проведение ремонта. Если товар длительного пользования, то на время ремонта клиенту предоставляют аналогичную замену.
ВАЖНО!
Главный срок по закону о правах потребителя — это время возврата денег. Оно строго ограничено периодом в 10 дней. Но требуется уточнение, в какие сроки должен быть дан ответ на претензию: в течение 10 рабочих или календарных дней? Ответ — 10 календарный дней.

Рассмотрение требований иного вида

По закону «О связи», рассмотрение недовольств разных видов требует соблюдения различных нормативов. Ст. 55 указывает, что в случае неисполнения обязательств или неправильно их исполнения потребитель предъявляет требования в течение:

  • полугода, если оно связано с услугами связи или почтовым отправлением;
  • месяц, если речь идет о телепередаче.

Регистрируются они сразу на следующий рабочий день после получения. Рассмотреть ее оператор обязан в течение 30 дней. В этот период включено время для получения потребителем ответа. По-другому рассматриваются претензии такого вида:

  • связанные с почтовым отправлением, денежными переводами в пределах одного населенного пункта — в течение 5 дней;
  • связанные с услугами междугородной и международной телефонной связи — в течение 6 дней.

Максимальный срок ответа на претензию по договору поставки — 30 дней.

Документ, направленный застройщику, обязан рассматриваться в течение 10-14 дней.

При обращении с недовольством в управляющие компании период рассмотрения рекламаций определяется договором между компанией и жильцом. Если в договоре об этом не сказано, то необходимо руководствоваться тем, что жильцы по отношению к УК являются потребителями. Из-за этого закон о защите прав потребителей дает на рассмотрение срок до 30 дней.

Обеим сторонам выгодно самостоятельно решить возникший конфликт, направив и приняв ответ. Срок ответа на рекламацию по закону соблюсти необходимо, так как следующей ступенью станет обращение в суд.

Образец отрицательного ответа

Образец положительного ответа

Краткий курс по охране труда: как работать после изменений
Пять емких и полезных уроков по ОТ. Дадим инструкции с учетом последних изменений — сможете сразу применять их, чтобы наладить охрану труда в организации. В конце пришлем чек-листы для самопроверки.

Это бесплатно. Отказаться от писем можно в любой момент.
Как составить ходатайство о запросе информации через суд

Ходатайство о запросе информации через суд — это документ, в котором содержится просьба стороны процесса о содействии судебного органа в истребовании доказательств. Его направляют, когда возможность самостоятельного получения документов отсутствует.

Документооборот

14 Апреля 2021 в 13:17

Как правильно написать письмо-просьбу

Письмо-просьба — это документ, в котором содержится обращение с предложением содействия, прошение о предоставлении документов, отсрочке и т.д. Составляется в рамках договорных отношений или без них. 

Документооборот

07 Апреля 2021 в 13:52

Как написать ответ на заявление

Ответ на обращение граждан — это документ, в котором орган гос. власти или местного самоуправления предоставляет заявителю запрошенную им информацию.

Госслужба Документооборот

06 Апреля 2021 в 12:57

Как составить уведомление об одностороннем расторжении договора

Уведомление о расторжении договора – это отказ одной стороны контракта от его исполнения. Односторонний отказ допустим, если такое право предусмотрено законом или контрактом.

Договоры Документооборот

02 Апреля 2021 в 11:35

Когда подготовить ответ на обращение граждан

Сколько дней дается на ответ на обращение граждан — до тридцати. В определенных законом случаях срок увеличивают.

Госслужба Законодательство

02 Апреля 2021 в 11:35

Грамотно решаем профессиональные кадровые вопросы
На ваши вопросы отвечают опытные кадровики и юристы
Вы можете задать
вопрос бесплатно
Есть вопрос? Задайте его прямо сейчас.
Ответ гарантируем!

ОШИБКА В ТЕКСТЕ

Коротко опишите суть
ошибки (например: опечатка)
и нажмите "Отправить"

Сообщение отправлено. Спасибо!

ОТМЕНА